O que atrapalha as vendas de minha loja virtual?

jan 28, 2021 | Métricas, Venda Online | 0 Comentários

Existem vários fatores que podem atrapalhar as vendas de uma loja virtual ou marketplace, mas alguns são mais comuns e nesse artigo apresentaremos alguns dos principais motivos para o insucesso de suas vendas online.

Desconhecimento do público alvo

Toda loja virtual precisa ter claramente definido quem é o público alvo, isto é, para quem você está vendendo ou pretende vender seus produtos. Isso é importante porque qualquer mudança que você realiza na sua loja não atinge apenas você diretamente, mas sim seu cliente. Você precisa pensar pela perspectiva dele, o que nem sempre é fácil.

A dica, portanto, é consultar frequentemente seus clientes e realizar testes A/B para decidir quais as novas estratégias que deverão ser implantadas na sua loja para atender a necessidade do sue público alvo. Conhecer seu cliente significa entendê-lo através de fatos e dados. A definição do público alvo certeiro não abre espaço para deduções ou percepções.

Alinhamento entre loja física e loja virtual

Para empresas que possuem loja física e online, o que pode acontecer é que o gestor de vendas acaba não dando muita atenção ao e-commerce e prioriza a loja física. Isso pode trazer resultados negativos no faturamento da loja virtual. O site não é o lugar para você colocar os produtos que não vendem no físico, muito menos para ser uma extensão da sua loja presencial.

Apesar de precisarem de igual atenção, eles são completamente diferentes, principalmente em relação ao público. Além de expectativas, realidades e necessidades diversas, esses dois públicos chegam até você de origens também distintas. No entanto, a sua marca é uma só e deve estar alinhada tanto na loja física como na virtual. Pense nas estratégias de vendas para ambos os canais, mas sempre visando suas particularidades.

Plataforma de e-commerce ou marketplace

A plataforma é o primeiro passo para quem quer empreender online e possivelmente a decisão mais importante. Muitas vezes o lojista acaba decidindo rapidamente, sem estudo adequado, sem planejamento e sem avaliar corretamente os pré-requisitos e necessidades específicas da sua empresa. Isso pode gerar problemas futuros.

Um site inseguro, que fica fora do ar frequentemente, com um tempo de carregamento muito demorado, desmotiva as compras em sua loja. Ninguém quer perder minutos preciosos esperando um site carregar.

Da mesma forma, ninguém tem tempo de ficar entrando no site a todo momento, para ver se ele está ou não fora do ar. Essas idas e vindas acabam desestimulando a compra na loja. Muitos acabam procurando os concorrentes. Se sua plataforma digital não suporta a quantidade de produtos que você tem, ou trabalha com um política complexa para utilização de cookies/privacidade, o desempenho da sua loja virtual fica prejudicando e isso pode trazer vários prejuízos para sua empresa.

Cadastro de produtos

O cadastro de produtos é um passo fundamental na manutenção de uma loja virtual. Em uma loja física, os vendedores estão disponíveis para explicar sobre o produto, falar sobre características técnicas, desenvolver, sugerir formas de usabilidade e, principalmente, mostrar fisicamente o item. Toda essa experiência, em uma loja física, contribui para estimular o cliente a comprar o produto, o que não ocorre nas lojas virtuais. Nas vendas online, esse estímulo deve ficar por conta do cadastro do produto, que precisa ter descrição e imagens adequadas e de qualidade.

Você compraria um produto sobre o qual tem dúvidas e/ou não entende? Provavelmente não. Portanto, estruture bem a descrição e a visualização dos produtos em sua loja virtual e procure eliminar qualquer informação que gere incerteza ou indecisão. Se o seu segmento é muito específico, é interessante criar uma sessão de “perguntas frequentes” na descrição dos produtos, ou ainda uma imagem com informações de medidas, por exemplo.

Categorização

Pior do que não entender como é o produto que está sendo adquirido, é procurar um item específico e não encontrar. As categorias, mesmo quando parecem óbvias, são fundamentais para identificar um produto em uma loja virtual. É necessário saber a maneira como o seu cliente pesquisa seus produtos em um site. Às vezes, inclusive, pode ser interessante apresentar as categorias de duas formas diferentes, para que a pessoa tenha essas duas oportunidades de encontrar o que deseja.

Abra o maior número de alternativas possíveis. Em uma loja física, quando o cliente está procurando, por exemplo, uma bota cano longo, ele não vê todos os sapatos para encontrar esse modelo, primeiramente ele procura um atendente e solicita ajuda. Na loja virtual, não existe essa opção. É essencial, portanto, permitir que o cliente filtre, da melhor forma possível, as características e informações para encontrar o produto desejado.

Se a categorização não for feita de forma correta, isso pode ser um problema. Portanto, faça uma revisão da sua árvore de categorias e entenda se os filtros e características são, de fato, determinantes para cada item catalogado. Após isso, teste tudo. É muito comum que, no momento do cadastro de um produto, algum dado tenha sido preenchido de forma equivocada e distorça os resultados.

Visual do e-commerce

A ideia de que somente o conteúdo de qualidade é importante para vender produtos em um e-commerce está errada. O visual do site é essencial para seu bom desempenho. O layout da sua loja é a primeira impressão que o usuário tem de sua empresa e de seus produtos. Se essa visualização inicial parecer amadora, seu cliente provavelmente desistirá da compra. Portanto, capriche nos banners e nas vitrines do site e atualize-os regularmente.

Os banners são aquelas imagens que aparecem normalmente no início do seu site. É recomendável valorizar os produtos que tenham bons resultados de vendas em seus banners e que chamem atenção. Seja pelo preço competitivo, pela exclusividade ou pela alta qualidade. Lembre-se de sempre colocar um link direcionando o usuário ao produto/categoria/página do site também.

Em relação às vitrines, é primordial que elas façam sentido para a sua persona, que valorizem o que há de melhor no seu site. Tenha atenção para não incluir produtos que tenham quebra de estoque. Também não crie vitrines demais. A ideia não é transformar sua home page em um catálogo completo de produtos. Sellers de marketplaces geralmente não precisam se preocupar com o visual da loja virtual, já que esse papel é delegado à plataforma vendedora.

Contato

Você provavelmente já deve ter passado por alguma situação em que queria muito entrar em contato com uma empresa e não conseguiu encontrar um canal de comunicação — seja chat ou número de telefone. Esse tipo de experiência é a pior possível, pois o cliente se sente completamente menosprezado. Portanto, tenha um canal de contato bastante visível em seu site. Nunca deixe de atender o cliente sempre que ele sentir necessidade.

Tome muito cuidado com o e-mail. Você fecharia uma compra se precisasse enviar um e-mail para saber mais informações sobre o produto? O usuário deseja retorno imediato e, portanto, ferramentas muito burocráticas tendem a não funcionar tão bem. De qualquer forma, mesmo que o cliente não necessite utilizar esses meios, o simples fato dessa opção estar no site causa uma sensação de tranquilidade, pois ele entende que se algo der errado, poderá ser resolvido rapidamente.

ReclameAqui

O ReclameAqui se tornou referência de medição de qualidade da maioria das empresas. Se a sua loja não é tão conhecida, provavelmente os usuários irão pesquisar no ReclameAqui para entender se ela é confiável ou não, antes de realizar a compra. Dessa forma, é preciso responder e resolver os problemas que os clientes comentarem por lá. A reputação do ReclameAqui aumenta na proporção de problemas solucionados / respondidos.

O que atrapalha as vendas de minha loja virtual?

Redes sociais

Muitos usuários pesquisam sua loja em redes sociais para saber se vale a pena comprar com você. Portanto, mesmo que você tenha um site lindo e funcional, suas redes sociais precisam refletir a mesma imagem que seu site. Se o perfil de sua rede social não for profissional, você pode perder o cliente por causa disso.

E, ser profissional, significa o que? Significa posts com propósito e planejamento, artes com a identidade da marca, utilizando imagens de qualidade, com boa frequência de publicações, bio explicativa, etc. Essa série de ações acaba levando ao engajamento, que é outro fator importante nas redes sociais. Uma dica é sempre repostar — e, se possível, colocar nos destaques — os stories de clientes recebendo os produtos ou dando recomendações. Isso passa verdade para o usuário que ainda não conhece a loja.

Estoque

O estoque que você está colocando disponível no site contempla as necessidades da sua persona? Ao colocar um produto no site, certifique-se de que o estoque é suficiente para, pelo menos, a maioria do seu público.

UX e UI

UX (User Experience) significa experiência do usuário: relação que a pessoa tem com um produto ou serviço, isto é, meio como o cliente é tratado através de uma plataforma virtual. Ou seja, é toda interação entre usuário e loja desde o primeiro estágio do funil, até o último. O objetivo do UX Design, portanto, é se preocupar com cada etapa que a pessoa percorre, garantindo que tudo aconteça de forma descomplicada, tecnológica, viável e sem frustrações.

Já UI (User Interface) significa interface do usuário: meio pelo qual a pessoa interage e controla um dispositivo (site, aplicativo, software), ou seja, a plataforma em si. O UI, portanto, preocupa-se com o design de páginas, botões, formulários, menus e elementos que exigem alguma ação. O objetivo é antecipar as necessidades do usuário e criar uma interface disponibilizando meios para uma boa experiência, conduzindo o usuário pelo trajeto desejado.

Ambos os serviços visam a satisfação do cliente. Se você os ignora, é possível que o problema da sua loja esteja aí. Portanto, faça os testes e certifique-se de que está proporcionando a melhor experiência para o cliente.

Experiência pós-vendas

É sempre mais barato vender novamente para alguém que já é seu cliente, do que vender pela primeira vez para quem não é cliente ainda. Fidelizando seus usuários, você, além de economizar dinheiro, consegue fãs que poderão indicar seus produtos e serviços para outros potenciais clientes. Dessa forma, criar um bom relacionamento com seus clientes atuais, é algo fundamental. Esteja sempre aberto para solucionar possíveis problemas.

Ter pessoas capacitadas na sua equipe de SAC também é fundamental, já que, muitas vezes, sua loja atende bem os clientes, mas não soluciona de fato, o problema. Se o cliente é bem tratado, com humanidade e respeito, mesmo que algo dê errado, ele irá valorizar o atendimento e você ainda pode ganhar com isso. Portanto, um dos fatores que pode estar fazendo sua loja não vender é o mau atendimento.

Preço

É claro que o preço está relacionado ao fato de uma loja vender mais ou menos. No entanto, ele não pode ser visto de forma isolada. O cliente sempre paga pelo que considera prioridade. Porém, nem sempre a solução para o problema do preço é sua redução em relação aos concorrentes. Às vezes, a questão está mais relacionada ao posicionamento da empresa e à como os usuários enxergam seu produto ou segmento. No entanto, é sempre importante acompanhar os preços do mercado e utiliza-los como métrica.

Condições de pagamento

Muitos compradores desistem de comprar em sua loja porque não encontram sua forma de pagamento preferida. O seu e-commerce disponibiliza sempre as melhores condições, com variedade de possibilidades? Fique atento a essas exigências pois elas são muito frequentes nos clientes que desistem de comprar na sua loja.

Logística

Vivemos na era do imediatismo. Além de querer pagar mais barato e com boas condições, os usuários também querem receber rapidamente os produtos. Dessa forma, ao oferecer um prazo de entrega muito extenso, você pode estar prejudicando as conversões do seu site. Além disso, cada vez menos o usuário está disposto a pagar pelo frete. O frete caro muitas vezes é o grande responsável pelo abandono das vendas no seu site. Dessa forma, é fundamental negociar com as transportadoras, a fim de buscar sempre valores melhores, principalmente quando o ticket médio da loja é baixo.

Segurança no site

Uma questão que ainda permeia bastante as compras online é a segurança. Muitas vezes, o cliente se pergunta: será que é confiável colocar os dados do meu cartão nesse site? O problema da insegurança em relação à compra no e-commerce é o campeão quando se trata de porcentagem de barreiras de consumo na internet.

Os selos de segurança são uma maneira de passar maior credibilidade ao usuário. Colocando os selos no rodapé e aproveitando para colocar também as informações sobre a empresa (nome, CNPJ, endereço), em um local de fácil acesso e visualização, você tende a diminuir esse problema. Para conseguir esses selos, você precisa se cadastrar e passar pela verificação. Alguns são gratuitos, como o Ebit, ReclameAqui, ABComm e Google.

Versão mobile

Hoje sabemos que a maioria dos consumidores de produtos online fazem suas compras pelo celular. Portanto, se seu site não está adaptado aos visores mobile, você pode estar perdendo diversos clientes. As funcionalidades do seu site precisam estar otimizadas para celular. A negligência ao mobile pode causar também uma punição do Google, fazendo com que o seu site perca posições no orgânico. Para simplificar: tudo o que prejudica a experiência do usuário é considerado como critério de ranqueamento para o Google.

O que fazer para solucionar isso? Existem duas opções: criar uma versão mobile, além da versão desktop, ou criar um site responsivo, que é aquele que adapta o design a diferentes formatos de tela. O site responsivo é bom, mas pode tornar o carregamento da página lento, principalmente pelas imagens, e não permite que você faça personalizações para o público desk x mobile.

Tendo duas versões independentes, você melhora a qualidade da navegação, abrindo ainda a possibilidade para criação de testes A/B, permitindo a análise detalhada do comportamento de cada um dos usuários, fazendo comparações e pensando em ações específicas para eles.

Estratégias de venda

Provavelmente o ponto mais importante de todos os falados até agora seja a estratégia. Um e-commerce, assim como uma loja física, não significa simplesmente cadastrar os produtos e esperar as vendas acontecerem. É preciso pensar sobre ações de curto prazo – com mídia paga, campanhas de vendas, promoções de produtos e frete —, bem como longo prazo — SEO, produção de conteúdo relevante, novas linhas e coleções.

É necessário estar, constantemente, movimentando seu site estrategicamente. O que hoje está bom, amanhã pode não estar. Inovação e constância são princípios essenciais para quem quer vender muito no e-commerce.

Teste de compra

Você realiza testes de compra constantemente para verificar se tudo está funcionando corretamente? Por isso é tão importante estar de olho nas métricas do Google Analytics: se a média de volume de vendas da sua loja é R$5.000,00 por dia, e naquele dia em específico não vendeu nada, pode ser uma questão de comportamento de mercado, mas também pode ser o seu gateway de pagamento que está com problema, o seu frete que não está calculando, o carrinho que não fecha a compra. O ideal é monitorar constantemente a performance de seu site.

Conclusão

O maior desejo de qualquer lojista é a venda. Essa ação é sempre o primeiro pensamento. No entanto, é preciso entender que, venda com consistência requer trabalho consistente. O e-commerce é como uma onda, ele pode nos derrubar ou nos impulsionar. Para não correr riscos de ficar sem vender por muito tempo em seu e-commerce, sempre acompanhe detalhadamente tudo que ocorre com ele. O bom gestor é aquele que encontra os problemas mais relevantes da sua empresa e age para solucioná-lo sempre que necessário. Será que você se considera um bom gestor de vendas online?

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